PHILIPS

4. Het geheim van gebruiksgemak

In elke ruimte in de Philips fabriek in Seattle (V.S.) hangt een bord waarop staat:

Die belofte wordt diep gevoeld door elke medewerker. Een belangrijke manier om aan deze betrokkenheid te voldoen is door de AED's zodanig te ontwerpen dat ze zo makkelijk mogelijk te gebruiken zijn voor onervaren responders onder een aanzienlijke hoeveelheid stress. De AED moet de leek erdoorheen halen, niet in de weg zitten. De volgende ontwerpelementen hebben een AED opgeleverd die ongeëvenaard is gebleken qua gebruiksgemak in diverse gepubliceerde onderzoeken.^1,2,3

Uitgebreid testen door gebruikers

Tijdens het ontwerpproces worden de menselijke factoren van een HeartStart-apparaat steeds opnieuw getest en verfijnd, met gewone mensen in een situatie met een gesimuleerde hartstilstand. Er worden video-opnamen gemaakt van hun interactie met het apparaat en die worden zorgvuldig bestudeerd. Elk punt waarop een gebruiker onzeker of verward is, wordt beschouwd als een ontwerpfout van de gebruikersinterface van het apparaat. Hierdoor worden vele potentiële valkuilen en doodlopende wegen ontdekt die wijzen op het mogelijk mislukken van de redding, en die worden uit het ontwerp verwijderd voordat het apparaat op de markt wordt gebracht.

De juiste stem

De stem die u vanuit uw AED instructies hoort geven, is zorgvuldig gekozen op precies de juiste mengeling van kenmerken:

• Kalmerend. Responders hebben een heleboel adrenaline in hun aderen door de situatie waarin ze verkeren. Wat ze nodig hebben is een kalmerende aanwezigheid, zodat ze helder kunnen denken en vertrouwen hebben in hun vermogen om koel en competent te handelen.
• Een band opbouwen met de reddingswerker—Onze ontwerpers geven de voorkeur aan een stem waarmee de responder van nature een affiniteit voelt. Als de responder de stem die de instructies geeft, sympathiek vindt en respecteert, lijkt het apparaat menselijker. De responder en het apparaat vormen dan eerder een positief en effectief team.
• Bevelend. Mensen in een stresssituatie hebben moeite met het nemen van beslissingen. Daarom moet de stem die we kiezen, de responder van nature inspireren om vertrouwen te hebben, goed te luisteren en precies te doen wat er wordt gezegd.
• Cultureel sensitief. De stemmen voor onze apparaten in diverse talen worden lokaal gekozen door teams ter plaatse om de bovengenoemde kenmerken te vatten op een manier die past bij de cultuur waarin het apparaat wordt gebruikt. Dit is bedoeld voor het opbouwen van een verdere band met de nerveuze gebruiker.

Gedetailleerde instructies, maar niet breedsprakig

Gesproken instructies moeten gedetailleerd genoeg zijn om een niet-getrainde gebruiker door een reddingsoperatie te begeleiden. Dit is een onbekende en beangstigende ervaring voor de responder. Ze hebben misschien geen training gehad, of een training op een ander apparaat. Daarom moeten de gesproken instructies niets aan het toeval overlaten bij het begeleiden van een reddingswerker in een procedure die ze zelden uitvoeren. Toch moeten de zinnen kort zijn, en mogen er geen overbodige woorden zijn die niet bijdragen aan begrip. Het is onze ervaring dat lange zinnen verwarring en frustratie kunnen veroorzaken voor een nerveuze responder. Die vergen mogelijk meer concentratie dan de responder kan opbrengen.

Instructies die aansluiten bij het tempo van uw acties

De gesproken instructies zijn ontworpen om het tempo van de gebruiker te volgen. Ze moeten niet te snel gaan en de gebruiker angstig en verward achterlaten. En ze moeten de responder ook niet vertragen, kostbare tijd verspillen, frustratie opleveren zodat de responder in de verleiding komt om het zelf te doen, te handelen voordat er een instructie is en misschien onjuist te handelen. HeartStart-AED’s zijn als geen ander in staat om te weten waar de gebruiker zich bevindt in het reddingsproces, en kunnen de instructies dienovereenkomstig doseren. De HeartStart FRx en HS-1 hebben een unieke functie die onze technici “pad fiddle” noemen. De pads kunnen detecteren wanneer ze worden aangeraakt en gemanipuleerd. Hierdoor weet de AED beter dan andere AED's in welke fase de gebruiker zich bevindt. Het apparaat past de instructies vervolgens aan de voortgang van de gebruiker aan. Hierdoor ontstaat een menselijker interactie tussen gebruiker en apparaat, alsof er een coach is die toekijkt en hem stap voor stap begeleidt. Deze functie is ontworpen om de responder meer zelfvertrouwen te geven en effectiever te maken, en zich minder te laten afleiden van zijn taak.

Speciale nadruk

Als tijdens het testen met gebruikers blijkt dat een stap of een belangrijk punt soms door de gebruiker wordt gemist of dat er te luchtig overheen wordt gegaan, plaatsen we een speciale aandacht trekkende nadruk op die stap bij het opnemen van de definitieve gesproken instructies. Het blijkt dat dit tot betere prestaties van gebruikers leidt.

Instructies die niet worden uitgevoerd, worden anders geformuleerd

Als een gesproken instructie niet wordt uitgevoerd, wordt dit door de HeartStart-AED waargenomen, en nodigt deze de hulpverlener opnieuw uit om de stap uit te voeren. Maar we herhalen niet gewoon dezelfde instructie steeds weer, zoals veel andere AED's. Als de responder de instructie de eerste keer niet heeft begrepen, gaan we er niet vanuit dat ze die bij de tweede, derde of vierde herhaling wel begrijpen. We gaan ervan uit dat de responder misschien niet begrijpt wat het apparaat ze vraagt om te doen, en wat er van ze verwacht wordt. Daarom drukken we de instructie uit in andere woorden die de responder misschien beter begrijpt.

Communicatie door visuele instructies zonder de zintuigen te overvoeren

De meeste gebruikers vertrouwen op de gesproken instructies. Maar HeartStart-AED's bieden ook visuele aanwijzingen die meer grafisch dan geschreven zijn. Deze grafische visuele instructies zijn ontworpen om onmiddellijk te communiceren met een minimum aan lezen en interpreteren, maar die toch niet met de gesproken instructies concurreren om de beperkte aandachtsboog van de gebruiker. Denk aan deze visuele instructies als dashboardlampjes in uw auto. Die zijn eveneens ontworpen om het inzicht te verbeteren van gebruikers die misschien niet zo handig zijn met de taal van het apparaat. In gebruikerstests waren responders daadwerkelijk in staat om op deze grafische aanwijzingen te vertrouwen voor het uitvoeren van een redding in afwezigheid van gesproken instructies.

Herinnering om hulp in te roepen

We hebben een instructie opgenomen om de hulpdiensten (112) te bellen, voor het geval de responder die essentiële stap over het hoofd heeft gezien.

Reanimatie-coaching

De FRx AED en HS-1 AED bieden de onervaren responder een gedetailleerde Reanimatie-coaching om ze aan hun training te herinneren. Die coaching is er op aanvraag voor degenen die het nodig hebben. Druk desgevraagd op de blauwe i-knop. Reanimatie is een lastige vaardigheid die, eenmaal geleerd, niet goed beklijft als het nooit wordt gebruikt. Bovendien hebben responders hun recentste training misschien jaren geleden gehad en de richtlijnen voor reanimatie waren toen misschien anders. Reanimatie-coaching is ontworpen om de nerveuze gebruiker te helpen zich hun training te herinneren en aan te moedigen om reanimatie uit te voeren volgens de huidige richtlijnen. Het betreft een coaching voor de complexere motorische acties zoals het mechanische deel van het openen van een luchtweg, of de diepte en snelheid van borstcompressies. Zoals een Rode Kruis-medewerker zo treffend zei: “Die kleine blauwe knop is het antwoord op al onze zorgen over reanimatie.”

Sleutel Baby/Kind (FRx-AED)

Uit gebruikerstests en in anekdotes van klanten blijkt dat mensen zeer tevreden zijn met de FRx-sleutel Baby/Kind. Die elimineert namelijk de noodzaak om van pads te wisselen voor de redding van een kind, wat stappen bespaart. Door de sleutel te plaatsen, waarvan het uiterlijk instinctief de boodschap “kind!” overbrengt aan een nerveuze responder - de sleutel lijkt op een rammelaar met een teddybeer - is het apparaat gereed voor de redding van een kind. De sleutel laat ook de juiste plaatsing van de pads bij kinderen zien. Alle daaropvolgende gesproken instructies en de dosering van de schok zijn geschikt voor een baby of kind.

Eenvoudig batterijen vervangen

Voor het onwaarschijnlijke geval dat een apparaatbatterij tijdens een redding moet worden vervangen, ontwerpen we onze batterijen zodanig dat ze eenvoudig in één snelle actie naar binnen en naar buiten springen. De kans is groot dat u deze functie tijdens een redding niet hoeft te gebruiken, maar het is geruststellend dat u een batterij zo nodig soepel en eenvoudig kunt vervangen, met zo min mogelijk onnodige frustratie of afleiding.

Bij Philips zijn we van mening dat de kleine dingen al het verschil maken tussen een bevredigende, efficiënte redding en een frustrerende, mislukte reddingspoging. Daarom letten we op de details. En testen we bij gebruikers. En testen we opnieuw totdat het goed is.

Want een AED moet de nerveuze responder erdoorheen halen, niet in de weg zitten.

1 Eames et al., ‘Comparison of ease of use of three automated external defibrillators by untrained lay people’, in: Resuscitation 58 (2003); 25-30. Link

2 Andre et al., ‘Automated External Defibrillator Use by Untrained Bystanders: Can the Public-Use Model Work?’, in: Prehospital Emergency Care (2004); 8:284-291 Link

3 Fleischhackl et al, ‘Differing Operational Outcomes with Six Commercially Available Automated External Defibrillators’, in: Resuscitation 62 (2004); 167-174.